En un mundo donde la salud y el bienestar son prioridades, la interacción entre pacientes y farmacéuticos debería ser clara, empática y eficiente. Sin embargo, esto a menudo no es el caso, ya que los farmacéuticos están abrumados por su carga de trabajo, lo que genera frustración en ellos y los clientes.
En este contexto, el desafío tiene dos palabras: Humanizar la Farmacia. Esto significa estabilizar las operaciones actuales centradas en el volumen mientras se transita hacia un modelo centrado en el valor, que incluye aumentar la calidad de la atención. Esto tiene el poder de romper el ciclo vicioso de agotamiento, rotación y escasez que enfrentan los farmacéuticos, porque les permite dedicar más tiempo a las interacciones con los pacientes que inspiraron su elección de carrera.
Para avanzar, las farmacias deben centrarse en acciones en tres áreas. En primer lugar, en una Farmacia Humanizada, los farmacéuticos son centrales. El negocio debe entender sus necesidades y aspiraciones para retener y estabilizar su talento más crítico. Para esto es imperativo implementar una serie de estrategias para evaluar los niveles actuales de agotamiento. Luego, redistribuir la carga de trabajo, mediante el uso de tecnología para mejorar la eficiencia en los procesos. Esto permite que los farmacéuticos tengan más autonomía en las interacciones con los pacientes y los servicios que brindan.
Actualmente, los farmacéuticos pasan la mayor parte de su tiempo recibiendo solicitudes de nuevas recetas. La tecnología es una solución. La Inteligencia Artificial Generativa tiene la capacidad de automatizar tareas redundantes de la farmacia (por ejemplo, gestión de inventarios y verificación de recetas) y servicios de interacción con el paciente (por ejemplo, programación, servicio al cliente y consultas).
En segundo lugar, los servicios y ofertas de la Farmacia Humanizada aprovechan todo el alcance de la profesión de los farmacéuticos. Las futuras inversiones en la farmacia deberían dar a los farmacéuticos más tiempo para ofrecer servicios de salud robustos para hacer de la farmacia un destino de salud para los pacientes. Para esto, es necesario expandir los servicios para incluir una amplia gama de cuidados preventivos y ofertas de salud integral (por ejemplo, bienestar, nutrición, salud mental, etc.).
El tercer elemento clave es cambiar el modelo de negocio. Una Farmacia Humanizada debe construirse sobre un modelo de negocio sostenible que equilibre eficazmente el aumento de ingresos y la reducción de costos. Para esto es necesario desarrollar el intercambio de datos y las percepciones del paciente para integrar a los farmacéuticos como miembros esenciales del equipo de atención al paciente y facilitar una mayor conectividad en la atención, integrándose con plataformas interoperables para una mayor visibilidad en la atención al paciente.
¿El valor de tomar acción en estas tres áreas? Reducir la rotación, disminuir los costos administrativos, optimizar los costos de suministro, retener y adquirir nuevos pacientes, entre muchos otros.
Los farmacéuticos están listos para apoyar a los pacientes en diversas dimensiones de la salud y los pacientes lo esperan. Para seguir siendo relevantes, las farmacias deben evolucionar y aprovechar la experiencia de los farmacéuticos como asesores de salud, ofreciendo un servicio personalizado que va más allá de la simple dispensación de medicamentos.
Por Lorena de León, Managing Director en Accenture Argentina
